A cobrança parcelada de um mês de conta do Sanep referente ao novo método de leitura e envio da fatura parece ter ficado esclarecida para os usuários. Mas o que alguns não compreendem são os valores exorbitantes cobrados de um mês para o outro, sendo que não há nenhuma alteração na média de consumo, como mostram os hidrômetros. A dificuldade em encontrar uma explicação plausível para a diferença, sempre para mais, tem deixado os usuários indignados e, para não ficar com o nome "sujo no mercado", acabam por parcelar a dívida.

A técnica em enfermagem Daniela Pires Félix mora em Santa Catarina, mas sua família reside na travessa Seis da rua Paulo Zanotta da Cruz, sendo que a conta de água está em seu nome. Acostumada a pagar uma média de R$ 60,00 a R$ 70,00, surpreendeu-se com uma fatura de R$ 357,00 no mês de setembro. No primeiro contato com a autarquia, sugeriram um vazamento, mesmo os números ficando intactos com todas as torneiras e chuveiros fechados. Numa segunda tentativa da cliente pelo WhatsApp, ela solicitou os valores das contas com vencimentos em março, setembro e outubro, para fazer um comparativo. Os valores foram R$ 44,97, R$ 350,95 e R$ 70,95 respectivamente.

Junto com a solicitação, a autarquia enviou uma explicação: "No caso do valor de setembro, foi cobrada a diferença do uso de média comparado ao consumo real. Esse tipo de situação acontece quando não é possível fazer a leitura por dificuldade de acesso ou dificuldade de leitura do hidrômetro. Com isso, é cobrada a média dos últimos 12 períodos. No momento seguinte em que se conseguiu efetuar a leitura, foi constatado um valor superior de consumo ao valor estipulado da média." A resposta não convenceu. "O que não consigo entender é por quê não notificaram", questiona.

A reportagem esteve no endereço e constatou que não há dificuldade em fazer a leitura do hidrômetro. De acordo com as contas dos dois meses anteriores, mostradas à reportagem pelo irmão de Daniela, Christian Félix, aparecem no boleto os registros de hidrômetros com as seguintes numerações 2226 e 2255, o que corresponde a 29m³ consumidos entre agosto e setembro, ou seja R$ 155,44, valor que mesmo somado às taxas de lixo e serviço básico, não somaria R$ 200,00. Sem poder negociar presencialmente, por morar em outro Estado, e sem muita margem ao diálogo, a usuária optou em dar uma entrada de R$ 27,54 e parcelar o restante em 13 de R$ 25,42.

"A atitude do Sanep é desleal com quem sempre pagou as contas certinhas. Nunca nos notificaram sobre a dificuldade de realizar a leitura do hidrômetro e, quando vejo, tenho essa surpresa. A autarquia nem faz questão de justificar esse absurdo de valor e ainda dificulta o repasse de informações sobre contas anteriores", desabafou.

A situação se repete com uma moradora da rua Abrilino Ferreira Cardoso, nas Três Vendas. Como vive sozinha, pediu para não ser identificada. A conta do Sanep do mês teve 46,95% de aumento, com o consumo de 6m³, o que equivale a R$ 32,16 cobrado duas vezes. Na segunda, a justificativa é a mesma de Daniela: diferença do uso de média comparado ao consumo anterior.

Acessibilidade

Em uma residência no Laranjal, o erro, para mais, na leitura do hidrômetro foi justificada como "HD inacessível". A proprietária, que prefere não se identificar, buscou esclarecimentos pelo WhatsApp do Sanep, enviando imagens do equipamento para justificar a acessibilidade. "O registro está fechado desde março, pois é casa de veraneio, e foi cobrado o consumo de 4m³, sendo que na própria conta aparece a relação de consumo de abril a agosto como zerado." Até ontem, ela não havia recebido retorno da autarquia.

O que diz o Sanep

O Sanep explica que a leitura é feita por servidores e apoio de serviços de campo de terceirizados e que, em média, este ano 70 pedidos de revisão de leituras são encaminhados por mês, em um universo de 148 mil economias.

Sobre a inacessibilidade ao hidrômetro, a autarquia diz que sempre que é verificada incompatibilidade entre a situação existente no local e aquela informada no momento da leitura, é feito um levantamento no local para averiguação, e tanto o leiturista quanto o cliente são orientados. Quando não há condições de realizar a leitura, a média é calculada de acordo com o que determina a Lei 6294/2015, no artigo 5º, inciso 2º: "Quando a leitura por qualquer motivo não puder ser realizada, o cliente, além do serviço básico, será cobrado pela média de até 12 meses em que houver consumo".

Já quando um domicílio está fechado e há cobrança de consumo, o Sanep diz que a situação varia em cada caso, pois há diferentes razões e, sem que seja feita análise específica, acaba-se no campo das especulações. A orientação é que os clientes procurem pelo atendimento do Sanep, seja de forma presencial ou remota, para receber o retorno correto sobre a sua respectiva solicitação.

A autarquia diz que em relação à situação de Daniela Felix foi detectada desconformidade no registro da leitura durante a transição para o novo sistema comercial do Sanep, ocorrida em agosto. Já foi encaminhada para correção da fatura deste cliente. "Trata-se de algo passível de ocorrer diante de uma grande inovação em um universo de quase 150 mil economias. O Sanep modernizou o seu sistema comercial e, no processo, procurou traçar todos os imprevistos possíveis após a transformação e conseguiu minimizar a enorme maioria, mas naturalmente algumas intercorrências iriam acontecer. As equipes estão preparadas e trabalham ininterruptamente para qualificar cada vez mais a relação da autarquia com os clientes, seja por meio de processos automatizados ou pelo atendimento direto ao público", diz parte da nota enviada.